服务客户与投诉处理程序

1.0  目的

与客户建立良好的协作和沟通关系，通过为客户提供良好的服务及时有效地处理投诉以提高客户满意度。

2.0  适用范围

适用于公司与所有客户有关的服务及投诉处理。

3.0  职责

3.1 公司总经理负责客户投诉的处理；

3.2 技术负责人负责回复客户问询，做出意见和解释；

3.3 质量负责人负责进行顾客满意度调查并统计分析；

3.4 文件管理员负责保存相关记录。

4.0  控制程序

4.1 服务客户

4.1.1 公司将检测能力范围及检测时限编制成文件，直接下发给客户或张贴在公司显著位置，使客户对检测能力、检测时限有所了解。

4.1.2 检测过程中如客户提出对检测过程进行观察，在保证客户人身安全的前提下，由技术负责人负责统一安排以满足客户的要求。

4.1.3 公司配置相应的设施以满足客户提出以传真，电话，邮件等传递检测结果。

4.1.4 技术负责人负责回复客户问询，必要时可根据检测结果向客户提供一些建议和解释。

4.1.5 公司在检测报告中注明实验室的联系方式，以便随时接受客户的问讯。

4.1.6 公司应对大宗业务的客户建立客户档案，对于重要客户应由专人主动联系，跟踪服务，及时提供有关业务的较新信息。

4.2 客户投诉

4.2.1 本公司任何人接收到有关客户投诉的信息，不管是口头的或是书面的，均应填写《客户投诉处理记录》且立即向公司总经理汇报。  

4.2.2 公司总经理接到投诉后组织人员进行调查，如投诉不成立，公司总经理将相关的调查结果回复客户，并取得客户的认可。对于调查成立的投诉，公司总经理依据客户的诉求，与客户协商确定双方认可处理方式，处置方式可包括：

给与客户一定的经济赔偿；

重新进行检测或发放结果报告；

正式道歉。

4.2.3 针对投诉实施纠正措施

对于调查成立的投诉处置完毕后，公司总经理应组织相关部门分析投诉发生的原因，采取纠正措施，具体执行相应的《纠正措施控制程序》。

4.2.4 对于投诉处理全过程的所有文件记录交文件管理员归档保存。

4.3 客户满意度调查

4.3.1 质量负责人通过《顾客满意度调查表》的方式每年对客户的满意度进行调查。调查的内容包括以下方面：

检测结果的及时性；

检测报告的正确性；

客户沟通的充分性；

检测流程的规范性；

检测收费的合理性

4.3.2 调查的结果由质量负责人进行顾客满意度统计，并根据以往调查结果进行对比分析。同时针对客户提出的意见要求提交相关部门进行改善，具体按《纠正措施控制程序》。客户满意度的状况应作为管理评审输入内容之一。

5.0  支持性文件

5.1  HBTZ -QP19-2020    纠正措施控制程序

6.0  记录

6.1  HBTZ-JL1701-2020    客户投诉处理记录

6.2  HBTZ-JL1702-2020    顾客满意度调查表